新华网武汉12月30日电(夏国燕)汽车存量竞争时代,得客户者得天下。面对2019年全国车市整体萎靡的不利形势,东风汽车股份有限公司实现逆势增长,年度销售16万辆,同比增长4%以上。东风汽车股份29日在武汉发布升级的“真美满”服务品牌,同时发布服务中期事业计划即“CAN”计划(2019-2023),系统推进服务质量升级,深入挖掘汽车后市场的潜力。

  东风轻型商用车营销有限公司党委书记丁超接受采访时说,将“真美满”的品牌内涵从“态度真诚、过程完美、结果满意”升级为“真情为您、美好为您、满意为您”,更加明确了“向客户而生”的品牌理念。“在品牌LOGO上,原来是一个扳手人,代表着修车的概念。”丁超说,这次升级为东风轻型车卡通人形象,标志着服务的多元化升级,把汽车后市场服务提升到新高度,从看车、购车、用车、换车全周期挖掘客户需求潜力。

  据介绍,“CAN”表示通过聚焦客户(Customer)、全程呵护(Care),提升能力(Ability)、全程陪伴(Accompany),追求美好(Nice)、满足所需(Need),践行“想在客户前面(Canthink)、做在客户心里(Cando)、太阳2达成客户所需(Canachieve)”。太阳2注册“CAN”则表示通过2019-2020年实施“精准服务”、2020-2021年实施“智慧服务”、2022-2023年实施“智联服务”,实现调度平台、诊断平台、预警平台的自我赋能、基于客户大数据和车联网技术导入的体系赋能、客户体验的客户赋能,进而实现客户满意度行业第一,客户问题一次修好率达成98%以上,有急必救、承诺必达率100%的目标。

  “车主是运冷藏货物还是蔬菜,是团体客户还是散户,车主的爱好是什么……这些细化维度都将纳入客户服务大数据中。”丁超说,接下来将在东风轻型车300万用户大数据的基础上,进一步加强客户身份识别,为客户提供全生涯周期、无间隙的智能服务。

  今年6月,东风汽车股份提出建立以客户为中心的质量管控体系。截至目前,东风轻型车主力车型故障率同比下降20%,客户满意度提升至行业第二、“快速解决客户抱怨”满意度达到90%以上(数据来源第三方)。经销商代表石家庄惠和汽车销售有限公司总经理唐国栋表示,“随着东风汽车股份产品质量的提升,太阳2注册新增不少回头客,年销售量最高达到了1200辆。”

  东风汽车股份有限公司总经理陈彬表示,新的一年,东风汽车股份将推出全新一代驾驶室的T17和EV18产品、推进L4级无人驾驶汽车的研发及应用,力争2020年汽车销量突破17万辆。